CRM e o marketing focado no cliente: o que é e como funciona?

O mundo do marketing no setor imobiliário é gigante. As possibilidades de anunciar o seu produto são inúmeras. Mas entre essas diversas possibilidades, imagino que você queira buscar as mais eficientes, né?! Uma delas é o CRM, que significa Customer Relationship Management, na tradução, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Esse sistema tem como proposta ser uma estratégia de negócio que mantém o cliente como foco dos processos da organização. Na prática, além de ter produtos e processos de qualidade, você deve priorizar o contato com os clientes, atendê-los na melhor forma e fazer com que eles se sintam únicos.

Parece complicado administrar isso tudo quando se tem um negócio consideravelmente grande, né?! E é aí que o CRM entra com o objetivo de facilitar esse processo para você. Traçaremos um caminho até chegar nessa estratégia e, na sequência, falaremos mais sobre ela.

E como chegamos até aqui?

A propaganda, a partir do século XX (que foi quando começou a ser melhor pensada e elaborada), possuía um foco principal: informar. E é claro! Como comprar um liquidificador se não sei para o que ele serve? Hoje, se já não conhecemos a funcionalidade do liquidificador, pesquisamos sozinhos tudo o que está ao nosso alcance através do Google. Ou seja, já sabemos para que servem os produtos, agora o marketing precisa nos pegar de outra forma, nos convencer.

A informação não deixou de ser importante. Ela ainda é, e muito. Mas o foco é outro. Essa mudança no comportamento do consumidor exigiu uma mudança do marketing também. Este, por sua vez, vem cada vez mais lapidando suas técnicas e estratégias para melhor atender ao mercado.

Entre os diversos métodos do marketing estratégico, uma coisa é certa: agora é hora de focar no cliente! Uma das principais técnicas que mantém esse foco é o CRM, que vamos explicar melhor a seguir.

O que é o CRM?

Como falamos no início do texto, na tradução para o português, CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Essa estratégia se utiliza de um software que atua como um banco de dados relacionados ao cliente, com um armazenamento detalhado e “humanizado”, podemos dizer.

Ou seja, além dos dados recorrentes, ele também guarda as interações entre vocês, como as visitas ao site, e-mails, ligações, compras, etc. Isso ajuda a otimizar os próximos contatos com os seus clientes, visto que possibilita que você personalize e direcione o atendimento de uma forma que considera o cliente como único. E todos adoram isso, né?

Atrás de qualquer negociação ou venda, temos sempre que lembrar que se tratam de pessoas. Como bons vendedores, precisamos aproveitar todas as emoções e o sentimentalismo humano a nosso favor. Quem pode nos ajudar muito com isso e complementar o CRM são as técnicas de rapport.

O CRM pode começar com ações simples, conhecer o cliente é o primeiro passo (para isso podemos contar com uma ajudinha das redes sociais): lembrar do seu aniversário, saber o time do coração, estilo, gostos, se ele prefere uma reunião em uma cafeteria ou tomando uma cerveja.

Para vendas complexas, a confiança é um fator determinante. Por isso, pequenos detalhes e ações ajudam você a chamar atenção, se diferenciar e gerar valor nos seus contatos. Isso tudo em meio a tanta concorrência, como defende o método AIDA (atenção, interesse, desejo e ação). Depois disso você poderá iniciar uma relação com maiores chances de concretizar uma venda complexa.

Claro que essas relações próximas com os clientes não acabam depois dos primeiros contatos. Às vezes esse tipo de venda requer meses. Serão várias idas e voltas, insegurança, incertezas e os clientes compram de quem os acompanha até o final.

Funil de vendas

Mas aí você deve pensar, atendo uns 10 clientes novos por semana, mais ou menos 30 por mês, mais os que já atendo: é humanamente impossível ter esse contato com todos! Ok, humanamente pode ser que sim, mas aí entra um grande trunfo para nós vendedores, nosso melhor amigo. Sistema de CRM. Para ele não será problema organizar toda sua lista de contatos, lembrar de todos os 150 telefonemas que você tem que dar e dos 280 e-mails que deve enviar.

E, ainda mais, ele vai lhe lembrar quem é cada cliente, o que cada um gosta, e o que você deve falar ou enviar para cada um deles. Isso pelo tempo que o cliente precisar para tomar a decisão final de compra. E nessa hora tão importante na vida dessa pessoa ela vai lembrar de quem? De quem manteve contato ou de alguém que a atendeu bem, mas nunca mais deu notícias?

Com o método certo de vendas e o auxílio de um CRM você vai precisar de um bom funil de vendas, que seja organizado para focar nos clientes certos. Em linhas gerais, portanto, o funil de vendas nada mais é do que um conjunto de etapas estratégicas. O objetivo é traçar a jornada de compra do cliente – desde o primeiro contato que ele tem com você ou com a sua empresa, até a compra efetiva.

Essa estratégia é importante para analisar por quais caminhos o cliente passa até chegar no momento de decisão de compra e poder otimizar essa condução. Para isso, a jornada de compra compreende 4 fases: aprendizado ou descoberta, reconhecimento do problema, consideração e, por fim, a decisão de compra).

Customer Success

Como já frisamos anteriormente, é hora de focar no cliente! O customer success, ou sucesso do cliente, justamente visa que o cliente obtenha a melhor experiência possível na sua jornada de compra com o seu produto. Essa área se utiliza de estratégias que promovam um bom relacionamento entre você e o cliente.

É importante atentar para esse método pois é através dele que o cliente poderá se sentir realmente acolhido ao entrar em contato com o seu produto. Esse é, realmente, um excelente método para ser usado a partir dos dados armazenados pelo CRM. É por esse caminho que você deve seguir para otimizar suas vendas.

Portanto, em vendas complexas atender com qualidade não basta. Você deve fazer isso por um grande período sem esquecer de nenhum cliente e dar atenção para os novos. E é por isso que um sistema de CRM é um investimento obrigatório na vida de quem quer vender mais! Quanto mais completa a ferramenta, maior o auxílio que ela dará. Sabendo disso você poderá atender mais, com a qualidade de sempre pelo tempo necessário. Sem sombras de dúvidas, é como uma receita de bolo, você com certeza venderá muito mais.

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